Paolo Zanini e Maria Teresa Mutalipassi sono farmacisti rispettivamente a Mezzocorona e a Riva del Garda.

Voi siete impegnati in un tentativo di riqualificazione del lavoro di farmacista. Quali sono i problemi principali che incontra oggi il vostro lavoro?
Paolo. Io faccio il farmacista ormai da parecchi anni e devo dire che ho sempre considerato questa professione un po’ stravagante, proprio perché, come poche altre, intreccia fortemente la componente economica con quella culturale, nel senso che noi dobbiamo far quadrare i bilanci, produrre ricchezza e nello stesso tempo fare educazione sanitaria. Voglio chiarire subito che attualmente la farmacia non è in crisi dal punto di vista economico, anche se ha passato un periodo con una caduta di redditività enorme. Per esempio, nel giro di 4-5 anni sono cresciuto di un 30% di fatturato, ma il mio reddito finale alla fine dell’anno è rimasto a malapena costante. Cioè si lavora molto di più e in proporzione si guadagna di meno, quindi i nostri margini si stanno assottigliando e stiamo diventando un canale di distribuzione con margini analoghi a tutti gli altri.
Del resto, io non voglio tagliare sul personale, perché se ho più personale in farmacia posso spendere più tempo per l’aggiornamento, soprattutto per parlare con calma con le persone.
Comunque, come dicevo, la vera crisi riguarda il versante culturale, perché i farmacisti non sanno, non hanno ben chiaro in testa qual è il loro ruolo nella società. Oggi per me la domanda cruciale allora è: “Serve la farmacia?”. Ecco, a mio avviso, serve, ma solo se è fatta in un certo modo.
Il patto originario tra lo Stato e la farmacia prevede una serie di garanzie: una pianta organica, cioè una distribuzione fissata sul territorio con bacino di utenza minimo, prezzi fissati per legge, margini di guadagno anch’essi fissati per legge, monopolio del farmaco; insomma, tutta una serie di privilegi in cambio dei quali noi offriamo un servizio diffuso sul territorio, con orari determinati, turni di 24 ore su 24, assistenza, e soprattutto un comportamento professionale. Cioè noi siamo in una condizione tale, per cui possiamo tranquillamente permetterci di non vendere un prodotto se non riteniamo che sia corretto per l’uso.
Questo patto, però, negli anni è andato fortemente in crisi per vari motivi, innanzitutto per colpa dei farmacisti, che hanno abusato dei loro diritti, utilizzando il loro privilegio per svolgere un’attività commerciale senza freni, addirittura facendo leva sulla propria immagine per garantire cose che non andavano garantite e questo non gli viene perdonato. Viceversa, credo che il patto sia ancora valido in un’ottica più moderna e diversa che è quella della libertà.
Oggi, ad avere un’immagine positiva della farmacia restano quelli che hanno avuto l’esperienza individuale del trovarsi di fronte a una sofferenza a cui solo la farmacia ha risposto adeguatamente in termini di servizio, di consiglio, o anche solo di possibilità di chiacchierare con un farmacista, sempre più spesso chiamato a sostituire il medico che sta rinunciando brutalmente a un rapporto personale col paziente.
Dunque è proprio a partire dalla quotidianità professionale che le cose vanno modificate...
Paolo. Si potrebbero raccontare molti episodi in cui noi verifichiamo positivamente il nostro ruolo: la vecchietta in difficoltà con le pratiche, piuttosto che col farmaco, la persona che fa un uso sconsiderato dei farmaci, che solo perché glielo domandi casualmente quel giorno, scopre che sta facendo qualcosa di sbagliato e anche di molto grave. Ieri è venuta in farmacia una vecchietta ancora grata a mio padre che trent’anni fa le aveva negato un antibiotico per il mal di gola, cacciandola dal medico, il quale le aveva subito diagnosticato un tumore alla gola; è stata operata e a distanza di trent’anni è ancora viva. La stessa cosa è capitata a me con uno che prendeva sempre l’antiacido, e ha poi scoperto di avere un tumore allo stomaco. Purtroppo, era troppo tardi.
Ebbene, tutto questo succede proprio perché la farmacia è un presidio sanitario al livello più basso: siamo a contatto col territorio molto di più del medico di base. Recentemente leggevo che dopo il panettiere, il supermercato, siamo il posto più frequentato, come numero di presenze quotidiane.
Maria Teresa. Inoltre noi spesso abbiamo una visione generale della situazione di chi ci consulta, perché vediamo tutta la famiglia, i loro comportamenti...
Paolo. Esatto, e questa anche solo dal punto di vista del marketing è una potenzialità enorme, se usata correttamente. Ed è poi quello che giustifica fondamentalmente l’esistenza della farmacia. Se usata scorrettamente invece, come purtroppo è accaduto negli anni scorsi, diventa un boomerang, un privilegio inaccettabile.
Oltre agli anziani, che tipo di utenza frequenta la farmacia...
Maria Teresa. Direi un po’ tutti. Per quanto mi riguarda, infatti, ciò che colpisce non è la presenza di una particolare fascia d’età, quanto piuttosto un atteggiamento generalizzato, per cui molti arrivano in farmacia descrivendo i sintomi, ma non il disturbo, spesso avendo addirittura difficoltà a distinguere stomaco, intestino, limitandosi a dire “più su, più giù...”.
Paolo. La cosa drammatica è che la maggior parte, casomai, arriva in farmacia con la pubblicità del digestivo tal dei tali in mano. In questo caso ti puoi comportare in due modi, o glielo dai oppure cominci a porgli delle domande, facendo il rompiballe. Ecco, se hai fatto il rompiballe, secondo me sei un farmacista, altrimenti sei una macchinetta.
Maria Teresa. Anche perché, grazie alla pubblicità, credono di avere individuato la soluzione dei propri problemi in uno slogan. Invece, io avrei la presunzione di spiegargli almeno in cosa consiste quel disturbo che la medicina dovrebbe risolvere e come glielo risolve, mostrando il percorso, perché non è una magia. E, una volta spiegato il meccanismo, tanti si rendono conto che non è la medicina adatta a loro. E’ evidente che il disagio e la malattia sono molto più diffusi di quanto sembri, perché le persone che stanno male spesso sono croniche, e quindi sono dei clienti e dei pazienti molto assidui.
Per quanto riguarda i giovani utenti, in genere vengono in farmacia facendo capire di sapere già cosa devono prendere, senza la minima intenzione di accettare un dialogo, con atteggiamenti da giovani rampanti...
Da noi, a Riva del Garda, ci sono molte fiere durante l’anno, così ci troviamo con tutta questa clientela di yuppies che sono qui per tre giorni e non possono certo permettersi di ammalarsi durante la fiera.
Così, al minimo mal di gola si precipitano in farmacia e cosa vogliono? L’antibiotico di ultima generazione, magari consigliato dall’amico medico, talvolta anche con prepotenza: “Beh, se non me lo dà, io me ne vado”, “Ma lei chi si crede di essere?”. Insomma, il più delle volte con questi giovani non abituati a star male e con poca umiltà, il dialogo è inesistente.
E comunque, bisogna sempre combattere con questa informazione che fa credere di avere una conoscenza di qualcosa, quando invece hai solo delle notizie disparate e pressoché inutilizzabili.
Tante volte passo anche 10 minuti a spiegare una cosa a una persona -l’esempio dei lassativi è senz’altro il più frequente- perché sono d’accordo anch’io che bisogna partire dall’educazione sanitaria, però tu parli per 10 minuti dell’abuso dei lassativi e di quello che bisognerebbe fare in caso di stipsi e quella persona aspetta che tu finisca e poi se ne esce con: “Vabbé, adesso però mi dia il mio solito lassativo”. Quindi è stata ad ascoltarti, anche con un minimo di piacere e interesse forse, e tuttavia alla fine s’è resa conto che non ha alcuna intenzione di cambiare stile di vita o che è troppo oneroso per lei quello che le proponi, o che è più scomodo...
Ogni tanto mi scoraggio, e alla quarta persona il discorso lo porto a 5 minuti, perché tanto so come va a finire. A quel punto le cose le dico comunque per onestà, ma più brevemente.
Anche alle persone che entrano e mi dicono: “Ho la classica influenza o un raffreddore banale” (che poi invece è virale e quindi gli antibiotici non servono) dico sempre: “Riposo, bere molto, fatevi delle tisane espettoranti, fate delle inalazioni, l’aerosol, prendete eventualmente qualche antifebbrile...”, ebbene la conclusione spesso è: “Ho capito, però adesso vorrei quelle pastiglie reclamizzate che in una notte ti fanno sparire tutti i sintomi del raffreddore e dell’influenza”. Ecco dove nasce la frustrazione... A volte sembra di essere proprio fuori ruolo. D’altronde, capisco: loro vogliono guarire in un giorno e la pubblicità garantisce che guariranno in un giorno; tu invece gli dici che ci vogliono 3-4 giorni come minimo... Ecco, c’è questo scollamento tra la tua buona volontà e la difficoltà di recezione e di risposta dall’altra parte.
Paolo. Lì sul serio -per chi ha voglia di farlo- c’è la possibilità di fare gli educatori, cioè di spiegare, per esempio, che la malattia ha bisogno del suo tempo, che certe volte è meglio guarire piano e in un certo modo che non pretendere di ammazzare tutto...
Noi infine vediamo anche molte mamme perché vengono a prendere le pappe, e quindi chiedono consigli sull’alimentazione, perché è ormai dimostrato che la prima terapia del bambino si fa a tavola. Personalmente, poi, lavoro molto tutte le volte che c’è un medico demotivato, quando purtroppo ci viene chiesto di sostituirlo.
Il rapporto con i medici è un altro versante delicato nello svolgimento del vostro lavoro...
Paolo. In effetti, quando non riusciamo a relazionarci ai medici in modo efficace, ci troviamo in un terribile imbarazzo, perché è fondamentale per noi non metterci in contrapposizione col medico, e talvolta dobbiamo fare di quegli slalom che sono una cosa fantastica.
Maria Teresa. Per presentare le cose in modo opportuno, perché magari devi integrare le terapie, in alcuni casi cambiando qualcosa, magari tamponando la situazione, però sempre senza sostituirti...
Paolo. Comunque, se c’è una ricetta che è sbagliata o ci pone dei problemi, noi semplicemente prendiamo il telefono e chiamiamo il medico. Certe volte questo dialogo è un po’ difficile, tuttavia proviamo a farlo.
Del resto da noi spesso le persone vengono con la ricetta e chiedono: “Ma faccio bene a prenderlo?”, e allora è ovvio che noi per prima cosa cerchiamo di aumentare la fiducia nel medico. Anche se sono sempre di più quelli che non vanno più dal medico e che vogliono curarsi da soli.
E’ strano, una volta il farmacista era uno stretto collaboratore del medico, adesso invece non ci si sente quasi mai e questa è una gravissima mancanza; quando ci sono dei buoni rapporti con i medici siamo molto contenti, sia noi che loro, ma è una cosa molto rara. Insomma, sempre più spesso ci troviamo a dover sostituire il medico quando lui sembra aver rinunciato ad avere un rapporto umano con il paziente, e finiamo così col trovarci in situazioni veramente imbarazzanti. Come quando, per esempio, ci impuntiamo a non voler dare la Novalgina senza ricetta, perché la scienza insegna che non è assolutamente un farmaco opportuno da utilizzare se non in certe situazioni, e allora piuttosto mandiamo il paziente dal medico, il quale senza neanche guardarlo in faccia gli fa la ricetta per la Novalgina. Questo è un classico! Insomma ci sono diverse cose da mettere a posto ancora.
Maria Teresa. Tra l’altro, quando si riesce a parlare coi medici, loro son ben contenti, per esempio, di avere tutte le informazioni su farmaci che non sono da ricetta, quelli minori, di cui anche loro hanno solo conoscenze minime, che tra l’altro sono quelle fornite dall’industria.
Paolo. In fondo, nella suddivisione dei ruoli, il medico dovrebbe innanzitutto fare la diagnosi mentre il farmacista deve procurare e conoscere gli strumenti della terapia, e la terapia dovrebbe nascere proprio da questa collaborazione.
Anche il medico comunque è enormemente in crisi, perché allo stato attuale ha dei potentissimi strumenti terapeutici, ma sta perdendo sempre di più la capacità di fare una diagnosi, soprattutto quando si va nella complessità dell’individuo, quando non si riesce più a risolvere i problemi mandandolo a fare le analisi. Così molte volte ci troviamo nell’imbarazzo di dover fare noi delle diagnosi, mentre il nostro compito è quello di aiutare il paziente a risolvere da sé i problemi che può risolvere, proponendogli una serie di informazioni ed eventualmente dicendogli: “Vai dal medico” quando ci accorgiamo che non riusciamo a costruire questo percorso.
Oggi come ci si prepara al mestiere di farmacista?
Paolo. L’università è vecchia bacucca, è sempre in tremendo ritardo sui tempi. Tanto per dire noi abbiamo studiato tutti quanti tantissima chimica, perché una volta il farmacista faceva anche la parte chimica e solo da pochi anni nel corso di laurea in farmacia è entrata la patologia. Ma noi è già da molti anni che ci troviamo quotidianamente a contatto con le piccole patologie, anzi siamo il riferimento fondamentale per le cose per cui nessuno va dal medico, e che talvolta però possono nascondere grandi problemi. E comunque non si studiano ancora le piccole patologie. Voglio dire, all’università ti insegnano le grandi cose, mentre la nostra professione è basata per l’80% sulle piccole cose.
L’aspetto commerciale, del consumismo farmaceutico, è forse quello più problematico da conciliare con la funzione prettamente sanitaria della farmacia...
Paolo. Sicuramente, perché qualunque scenario futuro lo Stato ci prospetti, noi dobbiamo comunque giustificare la nostra presenza attraverso il servizio alla collettività.
Il processo che ha condotto a questa situazione è lungo e complesso. Sicuramente l’industria ha modificato radicalmente il ruolo del farmacista, perché ampliando l’offerta di prodotti, è riuscita a intrufolarsi nella mentalità dei farmacisti creando una nuova mitologia. Il farmacista, infatti, si è lasciato sedurre dal mito del manager; ricordo che qualche anno fa uscirono intere pubblicazioni che si chiamavano Il farmacista manager, la sciocchezza dell’anno!
Del resto, una volta il farmacista vendeva solo le medicine, adesso vende un mucchio di altre cose. Per come la vedo io, comunque, non si è fatto altro che rispondere alle nuove esigenze del consumatore e dell’industria. Anche perché i farmacisti sono talmente tradizionalisti, conservatori e pigri, che è difficile vadano a cercare dei business nuovi, e infatti hanno reagito in maniera ameboide, amorfa, priva di intervento personale. Tuttavia, noi non possiamo accettare che l’immagine della farmacia venga usata dall’industria per promuovere prodotti di cui sappiamo poco o nulla. Per questo, almeno in questa zona, a un certo punto abbiamo deciso di porre fine a questa situazione: dobbiamo sapere tutto non solo del farmaco, ma anche degli altri prodotti che vendiamo.
Quindi abbiamo bisogno anche di un costante aggiornamento, perché da noi di novità ne vengono fuori tutti i giorni e di tutti i colori e la delega al medico certo non basta, perché poi la gente viene in farmacia e dice: “Ha fatto bene il medico a prescrivermi questa cosa?”.
Maria Teresa. Oppure: “Ah questo è nuovo, lei cosa ne dice, lo prendo?” e ancora: “Il medico m’ha detto così, ma sarà bene?”.
Paolo. Perché la gente sceglie, non è più in balìa del medico. Allora una delle prime cose che abbiamo fatto è stata quella di dividere tutto l’assortimento che avevamo nel magazzino, affrontando i singoli segmenti uno alla volta.
Abbiamo così scoperto che nel magazzino presso il quale ci riforniamo ci sono circa 25 mila articoli di parafarmaco. Proprio così: ci sono 32 mila articoli in tutto, e 25 mila sono quelli di parafarmaco! Comunque solo nella mia farmacia ci sono almeno 5.000 articoli di parafarmaco. Insomma la situazione è tutt’altro che semplice.
Puoi parlare del lavoro che stai facendo insieme agli altri farmacisti?
Paolo. Io faccio il farmacista molto volentieri e quindi vorrei dare il meglio, anche perché sono convinto di poter trarre maggiori soddisfazioni se lavoro bene.
Il progetto cui ho accennato, il progetto Intesa, è nato qualche anno fa dalla collaborazione tra l’Associazione dei farmacisti di Trento, cui si sono aggiunte Mantova, Parma, Pavia e le società di distribuzione dei farmacisti. Io ero presidente dell’associazione e insieme ad amici e colleghi abbiamo cominciato a organizzare degli incontri con piccoli gruppi di farmacisti nelle valli. Era il momento in cui la rivista Altroconsumo ripeteva continuamente che in farmacia ci sono prezzi inauditi rispetto ad altri canali.
Chiacchierando con i colleghi sono emerse richieste abbastanza importanti, e per certi versi nuove, all’interno di una categoria, in cui appunto la tradizione, il fatto di essere garantiti e di avere tutta una serie di “privilegi” non aveva certo sollecitato la fantasia.
La prima esigenza riguardava un’informazione indipendente, perché l’informazione alle farmacie, così come ai medici è sempre stata finanziata e gestita dall’industria.
Così, ci siamo messi lì a pensare e abbiamo scritto un progetto. Bisogna dire che qui da noi c’era sempre stata un’attenzione particolare all’informazione e anche ai prezzi.
I prodotti per l’alimentazione dei bambini, per esempio, da noi non sono mai andati in crisi, perché abbiamo tenuto dei prezzi che tuttora sono concorrenziali anche con quelli della grande distribuzione.
Maria Teresa. Sono un 10% in meno rispetto ai prezzi di listino delle ditte, proprio perché, avendo una società di distribuzione, l’Unifarm, i cui soci sono tutti farmacisti, abbiamo un listino prezzi unitario per il Trentino Alto Adige, dove alcuni prezzi sono calmierati...
Paolo. La modalità di lavoro è stata fin dall’inizio quella dell’incontro tra farmacisti perché in fondo l’unico modo per approfondire questi discorsi è confrontarsi tra di noi.
E devo dire che è stato divertente, ma soprattutto utile nel tentativo di rispondere a un bisogno irrinunciabile, quello di ricostruire il tessuto di una categoria.
Tra l’altro, gli insegnamenti che passano attraverso il nostro vissuto professionale, le nostre esperienze, sono molto più efficaci, e quindi arrivano molto più rapidamente nella pratica. E’ il caso di un’informazione semplice come quella del lattosio di cui siamo venuti a conoscenza recentemente -e che dobbiamo verificare. Mi riferisco all’esperienza dei nostri amici di lingua tedesca in Alto Adige, che nel caso di stitichezza del bambino allattato artificialmente aggiungono del lattosio al latte, rendendolo un pochino più dolce e sembra che in questo modo il problema si risolva abbastanza bene. Questo tra l’altro è un problema molto diffuso da noi, ma tale metodo non si usava perché faceva parte di una cultura, e di una tradizione diversa, ma in realtà ha le sue motivazioni scientifiche, non è una stravaganza.
Anche l’uso degli amari, delle sostanze amare per esempio, non esiste da noi: anche tra gli appassionati di fitoterapia è una cosa molto sottovalutata, invece ci sono delle piante che possono dare delle belle soddisfazioni da un punto di vista terapeutico.
Maria Teresa. Inoltre, in questi incontri, dato che le domande nascono sempre da noi, le risposte aderiscono immediatamente alla realtà, fornendoci strumenti da utilizzare il giorno dopo in farmacia.
Paolo. Vorrei anche far presente che uno dei tanti motivi di crisi della professione è dovuto al fatto che ci muoviamo in un sistema normativo rigido e molte volte idiota, per cui esistono delle contraddizioni di natura professionale, che anche il più cretino dei farmacisti capisce, e coglie con disgusto. Quando lo stesso farmaco, tipo il Maalox sciroppo, viene venduto in due diverse formulazioni con gli stessi dosaggi, con la differenza solo di una sostanza in più in quello che non ha obbligo di ricetta, per cui per uno dovresti chiedere la ricetta, perché altrimenti vai in prigione, mentre l’altro è di libera vendita, anzi è pubblicizzabile... Siamo di fronte a una castroneria di dimensioni colossali!
Una volta tutto ciò era frequentissimo, adesso lo è un po’ meno perché sono aumentati i prodotti da bancone, cioè quelli senza obbligo di ricetta. Ma per una scelta industriale però, non per una scelta del Ministero della Sanità.
Un altro problema è quello della concorrenza, che purtroppo è una delle cose più tremende tra di noi, almeno in certe zone.
E’ assurdo: lo Stato ha costruito tutto per evitare la concorrenza, proprio per evitare il discorso strettamente commerciale, ma nonostante ciò alcuni furbi hanno detto: “No, io la mia vittoria la ottengo se frego il vicino”, senza accorgersi che fregare il vicino vuol dire squalificare l’intera categoria. Se vai in due farmacie e ricevi la stessa risposta, ne esci tranquillizzato; se vai in due farmacie e ottieni due risposte diametralmente opposte, pensi: “Questi non sono dei professionisti, sono dei pazzi furiosi”.
A mio avviso, comunque, la gente è in concorrenza anche perché non sa quello che fa il vicino, per cui la cosa stravagante è proprio prendere questi farmacisti e metterli a parlare tra di loro per scoprire insieme qual è il significato del nostro lavoro.